Salactive.com - wiadomości online

Dodano: 13.01.12 More...
Uprzejmie informujemy, że od dnia 2 stycznia 2012 roku ENERGA-OPERATOR Oddział w Płocku uruchamia dodatkowy Punkt Obsługi Przył‘czeń w Mławie (budynek RE Mława, ul. Warszawska 127, pok. nr 17, I piętro). ...
Ministerstwo uruchomiło nowy serwis internetowy, przygotowany przez spółkę Comtica, należącą do notowanej na giełdzie Grupy One 2 One. Jedną z istotnych nowości w serwisie jest dział z multimediami, zbudowany w oparciu o platformę Multiscreen.TV. Bramkarz Arsenalu Londyn, Wojciech Szczęsny wyprzedził Łukasza Fabiańskiego, Artura Boruca, Tomasza Kuszczaka i Jerzego Dudka. Dwudziestolatek był w styczniu najbardziej medialnym spośród polskich golkiperów występujących w czołowych klubach zachodnioeuropejskich – wynika z badania POLSKA PIŁKA przeprowadzonego przez PRESS-SERVICE Monitoring Mediów.

 

Niedawno, bo 24 kwietnia 2012, na konferencji TNS Polska poświęconej bankowości, wręczono Lamparty – nagrody przyznawane za najbardziej podziwianą kreację wizerunku firmy w minionym roku. Pierwszą nagrodę otrzymał PKO BP za reklamy i promocję marki. Zarząd jednak, o wiele bardziej niż z nagrody za kreację reklamową, cieszy się pewnie z wyniku finansowego osiągniętego z pomocą kampanii. Banki potrzebują gwiazd, aż w 1/3 wszystkich reklam banków występuje celebryta, ale z wizerunku znanych osobowości chętnie korzystają także inne sektory.

Firmy pragną sławy gwiazd

Ostatnie lata pokazały, że największe firmy idą na całość, inwestują miliony, korzyści z wizerunku oceniają długoterminowo, a do promocji angażują gwiazdy światowego formatu. Polskie produkty reklamowali już m.in. Bruce Willis, który stając się ambasadorem marki Sobieski otrzymał 3,3% udziałów w spółce, czy Gérard Depardieu, który za ok. 1 mln dolarów reklamował BZ WBK. Nadchodzącym hitem jest niewątpliwie legenda boksu, mistrz świata wagi ciężkiej – Mike Tyson, reklamujący napój energetyczny Black.

Informacje o wynagrodzeniach są oczywiście ściśle strzeżoną tajemnicą firm i sięgają pewnie milionów dolarów, ale same firmy muszą, na jakiejś racjonalnej podstawie, dopasować celebrytę do marki, oszacować inwestycję i oceniać potencjalne zyski. Według badań MillwardBrown w 2011 roku w Wielkiej Brytanii stosunek reklam z celebrytami do reklam bez nich wynosił 1:5 (wzrósł o 100% w ciągu ostatnich 10 lat). W USA natomiast stosunek ten wynosi obecnie 1:4, a jak wiadomo goniąc zachodnie trendy, czerpiemy głownie z ich doświadczeń. Sama wizja prezesa lub dyrektora marketingu nie wystarczy. Właściwy wybór bohatera to materiał na szereg badań, gdzie potrzebne się narzędzia systematyzujące podejście do wartości celebryty, a kluczowym staje się właściwe dopasowanie do marki. Niestety nie wszyscy wiedzą jak to robić, jest także ryzyko zmiany wizerunku same gwiazdy, czego przykładem może być choćby Tiger Woods i Wayne Rooney.

CEBRA, ROI i zaczyna się kłopot

Znajomość, zarówno gwiazdy, jak i marki, tzw. buzz, czyli szum medialny oraz sympatia dające średnią oraz pomnożone sto razy dają wskaźnik CEBRA (Celebrity Brand Score). To on określa pozycję celebryty na rynku, później odpowiednie modelowanie, mierzenie zwrotu inwestycji ROI (Return On Investment) i mamy wartość oraz zasadność użycia gwiazdora. Tu zazwyczaj kończą się marzenia o udanej kampanii z udziałem np. gwiazdy z Hollywood.

Badania to pierwsza część całego procesu, jest bardzo ważna, bo określa w jakim stopniu wykorzystanie gwiazdy ma sens, ale to dopiero początek. Trzeba jeszcze dotrzeć do naszej gwiazdy, wynegocjować akceptowalne i korzystne dla firmy warunki, skoordynować oraz zabezpieczyć działania pod względem prawnym i logistycznym, z odwiezieniem na lotnisko włącznie. Niezmiernie trudno jest czasem przebić się do managerów strzegących gwiazd, jak dóbr luksusowych i przyznam, że wcale się im nie dziwię. Cały proces trwa czasem miesiącami i wymaga dużej elastyczności, ze względu na różnicę czasu trzeba pracować nocą i znać wymogi gwiazd oraz ich managerów. Kultura biznesowa w większym stopniu opiera się na zaufaniu, mówimy również o innej skali finansowej. Widzę jednak, że polskie firmy coraz odważniej sięgają po gwiazdy globalne. Proszę spojrzeć na scenę muzyczną, gościmy obecnie artystów z pierwszych miejsc światowych list przebojów. W reklamach oglądaliśmy już Chucka Norrisa, Antonio Banderasa, Sophię Loren i Pierca Brosnana, ale wrastają także gaże naszych rodzimych celebrytów. Efekt marketingowy użycia, dobrze dopasowanej, światowej gwiazdy jest jednak nieporównywalnie lepszy, to dziś opłacalna inwestycja  – mówi Tomasz Orzechowski z Gold Label Agency, odpowiedzialnej za sprowadzenie do Polski Mike’a Tysona.

Panteon polskich celebrytów

Według rankingu 100 najcenniejszych gwiazd polskiego show-biznesu opublikowanego przez Forbes, najwyżej wycenianą osobowością jest Szymon Majewski, jego wartość reklamową oszacowano na 792 tyś. zł. Drugie miejsce zajął Kuba Wojewódki, którego wyceniono na 789 tyś. zł. Jurek Owsiak, z kwotą 700 tyś. uplasował się na trzeciej pozycji. Ciężko jednak porównywać iż gaże z tymi, które otrzymała za reklamy dla Reeboka’a choćby Venus Williams (40 mln dol.) i Vince Carter oraz Woods za kampanię dla Nike (30 mln i 100 mln dol.) Dynamika zmian na polskim podium wskazuje ponadto, że polski rynek gwiazd uzależniony jest od chwilowych trendów. W zeszłorocznym zestawianiu  zdobywcy trzech pierwszych miejsc uplasowali się kolejno na 34., 16. i 25. miejscu. Być może w następnym rankingu pierwsze 12 miejsc zajmować będą polscy piłkarze, z trenerem na czele, kiedy już wygrają Euro 2012.

 

źródło: Globalna gwiazda to opłacalna inwestycja

Kaspersky Lab Polska informuje o wykryciu nowego ataku phishingowego na użytkowników popularnego polskiego portalu aukcyjnego Allegro. Sfałszowana wiadomoťć e-mail docieraj‘ca do Internautów zawiera informacje o wygranej i proťbę o wysłanie mailem numeru telefonu. Atak został przygotowany bardzo prymitywnie i łatwo rozpoznać, że wiadomoťć jest sfałszowana.

W ci‘gu 9 miesięcy 2011 r. inwestorzy indywidualni w podregionie sosnowieckim* oddali do użytku 534 domy jednorodzinne. Natomiast przez 11 miesięcy ub.r. inwestorzy indywidualni rozpoczęli w tym podregionie budowę 987 domów jednorodzinnych i uzyskali aż 1 226 pozwoleń na budowę. ...

 

Krok pierwszy – sprzedaj ofertę

Blisko 2,5 miliona internautów korzysta z jednego z największych w Polsce portali oferujących zakupy grupowe. Serwisy te, wykorzystując jedno z najstarszych narzędzi promocji firmy, jakim jest zniżka na zakupy, cieszą się niezwykłą popularnością stanowiąc jednocześnie początek nowego trendu w marketingu sieciowym. Klienci chętnie korzystają z ofert, bo mało kto nie skusi się na zakup kuponu na kolację o wartości 100 zł za 50% ceny lub romantyczny pobyt dla dwojga w trzygwiazdkowym hotelu za połowę swojej wartości.

Korzyść dla konsumenta, to oczywiście inwestycja dla firmy. I to niemała zakładając, że obniżki sięgają czasem 75% ceny. Istotą inwestycji w portale z zakupami grupowymi nie jest zatem chęć zysku, ale działania wizerunkowe, doprowadzenie do wzrostu świadomości istnienia danej marki oraz zbudowanie przywiązania do firmy. Jednak, aby zawalczyć o realizację tych punktów nie wystarczy jednorazowy rabat. Trzeba zadbać o dalsze działania, dzięki którym zachęcimy klienta do powrotu do hotelu, salonu fryzjerskiego, restauracji czy klubu fitness.

Krok drugi – zdobądź kontakty

Zatem nasza oferta pojawia się na portalu z zakupami grupowymi. Z 1000 wystawionych kuponów, sprzedaje się aż 950 – to czysto teoretyczna sytuacja, ale co oznacza w praktyce? 950 sprzedanych ofert, to 950 nowych klientów i szansa na pozyskanie kilkuset kontaktów – osób realnie zainteresowanych naszymi produktami czy usługami. A zbudowaną w ten sposób bazę danych można wykorzystać do późniejszych działań marketingowych nastawionych na budowanie lojalności klienta.

Co ważniejsze, kontakty otrzymujemy "w cenie", nie ma zatem konieczności wykupywania baz danych, co często stanowi wydatek rzędu kilkuset złotych. Firma decydując się na inwestycję w zakupy grupowe tworzy bazę danych oszczędzając w ten sposób pieniądze, które należałoby zapłacić dostawcy lub potrzebnych na zatrudnienie marketerów zajmujących się pozyskiwaniem kontaktów.

Baza danych zawierająca informacje o osobach potencjalnie zainteresowanych ofertą firmy to podstawa prowadzenia skutecznego marketingu bezpośredniego. I nie chodzi tutaj o wielokrotne wysyłanie natrętnych e-maili czy broszur promocyjnych, które już dawno straciły na znaczeniu. Chodzi o działania zaplanowane, systematyczne i dobrane do każdego klienta.

Pamiętajmy jednak, że kontakty nie zostaną podane na tacy – o ich pozyskanie należy zadbać samodzielnie. – Zdobycie danych nie powinno jednak stanowić większego problemu. Wystarczy przy rejestracji wizyty w hotelu czy salonie kosmetycznym poprosić klienta o podanie adresu mailowego lub numeru telefonu. W zamian za ich udostępnienie można zaproponować 5% zniżkę na kolejną usługę lub ekstra zabieg gratis.

Krok trzeci – podziękuj klientom

Mailingi oraz mobile marketing wykorzystujący smsy i wiadomości głosowe to narzędzia na tyle uniwersalne, że od dawna wykorzystywane przez przedsiębiorców i marketerów do prowadzenia bardziej lub mniej standardowych akcji promocyjnych. Za ich pośrednictwem możemy kreować i umacniać wizerunek firmy, przyciągać szerokie grono klientów, a w końcu i doprowadzić do zwiększania sprzedaży.

Suchy e-mail mówiący o nowości produktowej to niestety za mało. Dlaczego? Ponieważ skrzynki konsumentów są wręcz zalewane tego typu ofertami, przez co postrzegane są jako natrętne wiadomości, wywołują negatywne emocje i niechęć do marki. Co innego spersonalizowany mailing skierowany do grupy zainteresowanych osób nawiązujący do wcześniej odbytej wizyty/dokonanego zakupu.

Mailing można skierować wyłącznie do osób, które skorzystały np. z zakupionego przez portal pobytu w hotelu. Może stanowić miłe podziękowanie za wizytę lub zawierać kupon zniżkowy do wykorzystania w jeden z kolejnych weekendów. Podobnie w przypadku np. salonów fryzjerskich, gdzie mailing może zawierać informacje o najnowszych trendach we fryzjerstwie lub przypominać, że zbliża się termin kolejnej wizyty.

Warto też stworzyć program lojalnościowych dla klientów, tych stałych i tych, którzy trafili do nas poprzez portal z zakupami grupowymi. W przypadku branży hotelarskiej może to być np. wysyłany regularnie, raz w miesiącu newsletter zawierający oferty z rabatami dla subskrybentów. W ten sposób klient poczuje się doceniony przez firmę, przypomni sobie o jej istnieniu i chętniej wróci skorzystać z kolejnych usług. Mając do wykorzystania informację o pogodzie, równie szybko można rozesłać zaproszenia do wybranej grupy klientów, np.: "Pani Aniu, synoptycy zapowiadają piękną pogodę w weekend. 20 stopni na plusie to idealny przepis na wypoczynek. Zapraszamy, mamy jeszcze wolne pokoje!".

Duże wrażenie mogą także zrobić wiadomości mailowe z poradami i propozycjami stylistek mówiące o nowych produktach, zabiegach i trendach ściśle dopasowanych do urody i stylu klienta. To wystarczy, żeby klient zaczął postrzegać fryzjerkę czy kosmetyczkę jako przyjaciółkę, a wizytę w salonie jako oczywisty wybór. Taki klient wie, że oferta jest przygotowana specjalnie dla niego, przez co czuje się wyjątkowo.

Po czwarte – bądź oryginalny

Niezwykłą skutecznością cieszą się te kampanie, które uwzględniają indywidualne potrzeby klienta. Można je wykorzystać w praktycznie każdej branży, np. turystycznej. Klient, który choć raz skorzysta z danego biura podróży, zostawi w nim swój "profil". Miejsca, w których bywa, dokąd chce się udać, jakimi środkami finansowymi dysponuje, jakie preferuje udogodnienia, jakich używa środków transportu oraz kiedy szuka ofert na wakacje – te wiadomości pozwolą sprecyzować oryginalną ofertę. A to wystarczy do skonstruowania mailingu uwzględniającego nie tylko indywidualne preferencje klienta, ale wysłanie ofert w czasie, gdy sam ich poszukuje.

Na rynku istnieją narzędzia, które pozwalają skutecznie zarządzać bazą danych. Przykładowo jednego nabywcę możemy przydzielić do kilku różnych grup – salon kosmetyczny może pogrupować klientów wg rodzaju wykupionej usługi, koloru czy długości włosów, a następnie szybko rozesłać spersonalizowany mailing mówiący o promocji na farbowanie włosów do swoich klientek blondynek lub informację o promocyjnych cenach na szampony do kręconych włosów do tych z pań, których charakteryzuje taka fryzura.

Skuteczność kampanii można zwiększyć korzystając z mniej popularnych narzędzi, jak np. wiadomości rozsyłane na telefony komórkowe lub stacjonarne. Można się zatem pokusić o wysyłkę krótkich informacji smsowych, których odczytanie zajmie nie więcej niż kilka sekund. Taki rodzaj nienachalnej promocji nie dość, że wiąże się z relatywnie niskimi kosztami, to jeszcze przynosi firmie wiele korzyści - przypomina klientom o istnieniu firmy, zdobywa ich lojalność i pobudza aktywność konsumencką.

Firma inwestująca w zakupy grupowe dostaje jasną informację, jakie usługi czy produkty cieszą się największą popularnością, jakie należy promować, a które z nich należy zmienić lub wykluczyć z oferty. To zatem nie tylko kształtowanie wizerunku, ale pomoc i wskazówki milionów Polaków w budowie oferty szytej na miarę. To pierwszy krok do prowadzenia nowoczesnego marketingu, gdzie przyznanie klientowi wysokiej zniżki to koszt pozyskania nowoczesnej i aktualnej bazy danych. Umiejętne zarządzanie kontaktami w połączeniu z systematyczną i nastawioną na potrzeby konsumentów kampanią pozwoli zyskać wielu stałych i lojalnych klientów.

źródło: Rozwój sprzedaży dzięki zakupom grupowym

Dziś w ramach obsługi klienta i procesu sprzedaży poza kontaktem telefonicznym, czyli tzw. słuchawkami, mamy do czynienia z obsługą smsów, chatów, przyjmowaniem zamówień w systemie elektronicznym. Kanał ten jest obecny w wielu firmach, a systemy call center są wykorzystywane we wszystkich sektorach i gałęziach gospodarki, w tym w administracji państwowej. Jednocześnie Polska staje się centrum światowego outsourcingu i offshoringu, czyli przenoszenia wybranych procesów biznesowych przedsiębiorstwa poza granice danego kraju. Sektor BPO (Business Proces Outsourcing) jest jednym z najdynamiczniej rozwijających się na całym świecie. Dlatego call center jest doskonałym miejscem na rozpoczęcie kariery zawodowej.

Mile widziane doświadczenie w call center...

Choć często jest to miejsce pracy postrzegane jako chwilowy punkt zaczepienia, nieraz zamienia się w miejsce, w którym spędzamy lata. Pracę tę można porównać do intensywnego kursu wchodzenia na rynek pracy, którego dobre przejście gwarantuje nam umiejętność odnalezienia się w każdej sytuacji i poradzenia sobie w dalszym rozwoju kariery zawodowej. Najczęściej w trakcie pierwszych 3 miesięcy pracy w call center przechodzi się bardzo dużo szkoleń z zakresu oferty firmy, prowadzenia rozmów, komunikacji z klientem, standardów i dobrych praktyk obsługi, radzenia sobie ze stresem. Nabywa się dzięki temu umiejętności związane z obsługą klienta lub sprzedażą, wie się jak rozmawiać z potencjalnym klientem, kontrahentem czy pracodawcą. A ci ostatni w przyszłych pracownikach cenią sobie doświadczenie w call center. W wielu ogłoszeniach spotkać można stwierdzenie: ,,Mile widziane doświadczenie w call center.

Niewątpliwie plusem jest również to, że pracę w contact center praktycznie od zaraz może rozpocząć prawie każdy kto ma wykształcenie minimum średnie, dobrą dykcję i jest komunikatywny. Oczywiście każda firma ustala swoje standardy rekrutacji – trudniej jest otrzymać pracę w call center inhousowym, czyli np. wewnętrznym banku niż w call center outsourcingowym, które świadczy jednocześnie usługi dla kilkudziesięciu dużych branżowych firm.

Krótko o specyfice pracy w call/contact center

W ramach call center – a obecnie częściej contact center, gdzie kontakt z klientem odbywa nie tylko za pośrednictwem telefonu, ale też Internetu, smsów, chatów, czy komunikatorów – mogą występować różne działy. Tym bardziej, że pewne tematy, z którymi dzwonią klienci mogą wymagać specjalistycznej wiedzy. Wszystko zależy od firmy i funkcjonującego w niej schematu organizacyjnego.

Pod pojęciem biuro obsługi klienta może być kompleksowo wyodrębnione call center, gdzie poprzez System IVR, wybierając 1, 2 lub 3, łączymy się z:

• konkretnym działem, w którym przedstawiamy zapytanie lub problem,
• help deskiem, w którym możemy otrzymać pomoc techniczną

lub

• konsultantem, który stara się rozwiązać naszą sprawę, a jeżeli nie jest w stanie przełącza nas do osób dedykowanych w firmie danemu zagadnieniu.

Klient, dzwoniąc do biura obsługi klienta, oczekuje szybkiej i konkretnej porady, która rozwiąże jego problem. A ta często wymaga specjalistycznej wiedzy. Dlatego na tzw. słuchawkach spotkać można świetnych specjalistów w danym zakresie.

Przez telefon możemy obsługiwać Klientów VIP w banku, świadczyć usługi concierge spełniając nawet bardzo nietypowe marzenia. Najlepszym tego przykładem jest prośba o pomoc, która trafiła do konsultantów Noble Concierge w znalezieniu czołgu – miny z II wojny światowej tzw. Goliat model Sd.Kfz302 albo 303.

Wynagrodzenie i formy zatrudnienia w pracy na słuchawkach

Warto wiedzieć, że czym większa odpowiedzialność, kompetencje i rodzaj obsługiwanych klientów, tym wyższego wynagrodzenia można się spodziewać w pracy w call/contact center. Wpływ na wynagrodzenie ma również język w jakim obsługujemy Klientów oraz segment Klientów z jakimi pracujemy, a to wszystko sprowadza się do naszej wiedzy i umiejętności, które posiadamy.

Przedział wynagrodzeń w telefonicznej obsłudze klienta czy telewindykacji, telemarketingu, telewindykacji wynosi obecnie od ok. 1 000 zł - 1 500 zł podstawy netto + dodatki za jakość rozmów, dyspozycyjność czy wyniki ze sprzedaży, telewindykacji do ok. 10 000 zł przy pracy np. konsultantów biznesowych IT obsługujacych  w kilku językach klientów z całego świata pracujących w międzynarodowej firmie z branży technologii teleinformatycznych. Dobry telemarketer zarabia średnio 2 - 3 000 zł na rękę.

Nie jest też tajemnicą, iż w większości przypadków wynagrodzenie w pracy bezpośrednio w danej firmie, instytucji (call center inhouse"owym) jest dużo wyższe niż w pracy w outsourcingu (centrum kontaktów, które równocześnie obsługuje kilku lub kilkudziesięciu klientów jednocześnie na zlecenie różnych firm).

Możliwe warianty kariery

Patrząc na przegląd stanowisk w obszarze obsługi klienta, praca ta będzie właściwym miejscem dla osób, które chcą się rozwijać i poszerzać swoje kompetencje. Call center często jest początkiem ścieżki zawodowej w ramach której możemy wyróżnić różne rodzaje awansów – zarówno poziome, jak i pionowe.

Awanse poziome dotyczą zazwyczaj zmiany projektu, czy realizowanej kampanii. Na przykład osoba pracująca w projekcie wychodzącym, sprzedażowym po 3 miesiącach może przejść do projekt związany z obsługą infolinii, follow-up (czyli kontakty z klientami związane np. z przedłużeniem umowy, czy odsprzedażą produktów/usług komplementarnych), czy też zająć się obsługą reklamacji lub zamówień – zarówno pisemnych, jak i telefonicznych. Może też pracować w chatroomie. Często projekt, którym będziemy zajmować się na początku wcale nie oznacza, że będziemy to robić przez cały czas. Jeżeli np. pracujemy w telesprzedaży i czujemy, iż praca ta nie sprawia nam satysfakcji, zawsze po rozmowie z przełożonym lub przedstawicielami działu HR, możemy przejść np. do obsługi klienta, czy zamówień – o ile takie projekty są realizowane. Warto o tym pamiętać podejmując decyzję o wybraniu się na rozmowę kwalifikacyjną.

W wielu organizacjach gdzie call center jest wewnętrznym działem firmy, jest ono nazywane kuźnią kadr lub talentów oraz stanowi furtkę do wejścia do innych działów w firmie. Często bowiem procesy rekrutacyjne w firmach zaczynają się wewnątrz organizacji i dopiero kiedy rekrutacja wewnętrzna nie przyniesie skutku, podejmuje się ją na zewnątrz przedsiębiorstwa.

W kwestii awansów pionowych w call center można śmiało stwierdzić, iż jest to miejsce, w którym możemy najszybciej awansować. Wystarczy przepracować ok. trzech miesięcy - pół roku, by mieć szansę na pierwszy awans. Oczywiście, aby awansować jak w każdej pracy trzeba mieć odpowiednie predyspozycje zawodowe, umiejętności oraz po prostu być zaangażowanym w to co się robi i wychodzić z inicjatywą. Bez tego – nieważne czy będziemy pracować w firmie produkcyjnej, banku czy sieci handlowej – nie ma szans na awans i rozwój kariery.

Jeśli chodzi o samo call center jako miejsce rozwoju kariery, przykładowo w call center outsourcingowym, przeciętnie na 7–10 osób zatrudnionych na stanowisku konsultanta telefonicznego przypada jeden lider. W zależności od struktury organizacyjnej call center lider może być nazywany Team Managerem. Jest to osoba bezpośrednio nadzorująca pracę konsultantów, odpowiedzialna za:

• ustalanie grafików pracy,
• reagowanie na bieżące kwestie związane z systemem, na którym pracują konsultanci,
• odpowiadanie na pytania, z którymi nie potrafi sobie poradzić konsultant.

Na poziomie liderów możemy wyodrębnić:

• lidera operacyjnego, odpowiadającego za pracę z raportami, ustalanie grafików pracy i zarządzanie

oraz

• lidera jakościowego, odpowiadającego za bieżącą pracę z zespołami, monitoring rozmów i ich jakość, a co za tym idzie monitoring umiejętności konsultantów, retreningi, czy rozmowy coachingowe. Lider jakościowy dba o wyniki całego zespołu. Będąc na tym stanowisku ma się duże szanse objąć w firmie stanowisko trenerskie w ramach działu szkoleń lub funkcji w większym zespole call center.

Wyżej w strukturze organizacyjnej stoi Supervisor, który w zależności od skali akcji i liczby pracujących w niej osób odpowiada za realizację projektu lub jego części np. kampanię wychodzącą. Koordynuje on etap wdrożenia projektu, zarządza bazami danych, monitoruje ruch połączeń oraz odpowiada za wyniki i założenia akcji. Supervisor raportuje do kierownika call center lub kierownika projektu. Na czele call center stoi kierownik lub dyrektor, który odpowiada za zarządzanie całą organizacją i realizację jej strategii oraz wyniki finansowe. Opisany pion zwany jest pionem operacji lub realizacji. Stanowi on tzw. salę operacyjną lub po prostu salę call center.

W przypadku call center outsourcingowych wyodrębniony jest też dział obsługi klientów, w którym pracują Account’ci. To również może być kolejny etap na ścieżce zawodowej konsultanta. Odpowiadają oni za kontakt i obsługę danego klienta oraz współpracę z Supervisorami w zakresie realizowanej akcji. Account’ci raportują do klienta o wynikach projektów, na bieżąco omawiają wprowadzenie nowych akcji lub usprawnienie kampanii. Interweniują, jeżeli poziom postawionych w akcji celów jest zbyt niski lub za wysoki.

W ramach call center outsourcingowego ważnymi komórkami są pion marketingu i pion sprzedaży. Generalnie to one odpowiadają za stworzenie produktu i jego sprzedaż. W tych jednostkach pracują już osoby z ogromnym doświadczeniem i specjalistyczną wiedzą dotyczącą funkcjonowania kanału call center jako kanału dotarcia do klienta. Osoby te odpowiedzialne są za śledzenie najnowszych, światowych trendów w zakresie customer care i tworzenie produktów dopasowanych do potrzeb i oczekiwań rynku. W pionie marketingu mogą być wyodrębnione jednostki odpowiedzialne za marketing i zewnętrzny PR oraz marketing i komunikację wewnętrzną.

Call center nie może też istnieć bez rozbudowanego pionu IT i TELCO. Odpowiadają one za setki komputerów, tysiące połączeń dziennie, zarządzanie ruchem telefonicznym, systemy IVR, wdrożenia baz danych i wymagają pracy wielu osób: redaktorów skryptów, administratorów bezpieczeństwa danych, programistów, informatyków, analityków, czy pracowników help desku. Biorąc pod uwagę, że konsultantem call center może zostać student bardzo różnych kierunków studiów, po ukończeniu ich może również ubiegać się o przejście na jedno z wymienionych stanowisk.

Od konsultanta do prezesa

Branża call center w Polsce rozwija się dopiero od kilkunastu lat. Większość osób zarządzających i pracujących w call center na innych stanowiskach niż podstawowe – od trenerów po kadrę menadżerską – zaczynała od pracy konsultanta!

Dziś to uznani eksperci – nie tylko od call center – pracujący w bankach, firmach ubezpieczeniowych, telekomunikacyjnych, turystycznych, motoryzacyjnych, medycznych, farmaceutycznych, FMCG, w wydawnictwach i oczywiście u outsourcingowych gigantów.

Praca w call center to nie tylko wynagrodzenie, szkolenia i możliwość zdobycia pierwszego doświadczenia zawodowego. To miejsce, w którym można rozwijać się, brać udział w konkursach wewnętrznych, a nawet zewnętrznych. Przykładowo, w organizowanym od 4 lat przez Stowarzyszenie Marketingu Bezpośredniego i VFP Communications – wydawcy Media i Marketing Polska – Konkursie Telemarketer Roku. Ma on na celu promowanie zawodu konsultanta telefonicznego. Ogłoszenie zwycięzców tego konkursu odbywa się w Warszawie na corocznej, prestiżowej Gali Golden Arrow - najbardziej prestiżowym wydarzeniu branży marketingu bezposredniego w Polsce.

Zapotrzebowanie na specjalistów z branży call/contact center jest ogromne. Przekonać się o tym można oglądając ogłoszenia rekrutacyjne, a najlepszą drogą wejścia w ten obszar to rozpoczęcie pracy w call center, gdzie poznaje się tajniki tej pracy od podstaw.

źródło: Czy call center to zawsze praca na chwilę?

 

F-commerce to ogół działań polegających na korzystaniu z mediów społecznych w celu   wspierania transakcji kupna i sprzedaży. Chociaż zdaniem marketerów, Facebook nie jest platformą, na którą ludzie wchodzą z zamiarem dokonania zakupów, to jednak praktyka dowodzi, że w pewnych wypadkach prowadzenie własnego biznesu za pomocą mediów społecznościowych może przynieść korzyści. A jest o co walczyć: Facebook to blisko 6 milionowy rynek polskojęzycznych konsumentów prawie w ogóle nie zagospodarowany przez konkurencję.

Polski rynek do podbicia

Jak na razie wśród polskich Internautów, zdecydowana większość, bo aż 95% osób nigdy nic nie kupiła za pośrednictwem Facebooka. Na wynik ten składa się kilka czynników. Po pierwsze f-commerce to obszar rynku, który dopiero się rozwija. Wielu użytkowników Social Media nie ma świadomości, że sklepy na Facebooku istnieją, z drugiej zaś strony serwis traktowany jest bardziej jako centrum wirtualnej rozrywki, nie zaś miejsce, gdzie można kupować produkty.  Niemniej jednak śledząc tendencje na rynkach zachodnich sektor ten przedstawia się obiecująco. W USA rynek transakcji kupna - sprzedaży realizowany za pośrednictwem platform społecznościowych stanowi ponad 2/5 wszystkich transakcji zakupowych realizowanych za pośrednictwem Internetu i stale się powiększa.

Kto kupuje na Facebooku?

Jak wynika z najnowszych analiz, ludzie bardziej skłonni są do dokonywania zakupów na Facebooku na podstawie impulsów, a więc spontanicznie i bez wcześniejszego planowania. Chociaż  celem sprzedawców jest poszukiwanie klientów, którzy dokonują zakupów z pełną odpowiedzialnością, to jednak warto wiedzieć, że jak wynika z badań w Stanach Zjednoczonych, średnio 42% dokonywanych w Internecie transakcji, to zakupy nieplanowane. Działania te można wspierać targetując swoją ofertę do odpowiedniej grupy docelowej oraz odpowiednio podkreślając atrakcyjność jej elementów.

Wśród kluczowych klientów skupionych wokół mediów społecznościowych, prym wiodą osoby młode, które chętnie wykonują zakupy online również za pomocą innych platform czy serwisów aukcyjnych, o dochodach powyżej średniej krajowej. Zdecydowaną większość stanowią kobiety, chociaż pod względem wielkości portfela zakupowego, na pierwszych miejscach plasują się mężczyźni. Ze względu na to, że większość transakcji dokonywania jest na podstawie impulsu, najliczniejszą grupę facebookowych klientów stanowią  osoby otwarte na nowe doświadczenia oraz poszukujące spontanicznych wrażeń.

Co warto sprzedawać?

Ze względu na specyficzny profil konsumentów, pewne grupy produktów będzie o wiele łatwiej sprzedać, korzystając z serwisów społecznościowych. Wśród najchętniej spontanicznie kupowanych artykułów, największą popularnością cieszą się te, które są stosunkowo tanie oraz niosą ze sobą silny ładunek emocjonalny – potrafią rozśmieszyć, dostarczyć prestiżu,  radości czy rozrywki. Jak więc wynika z powyższego najłatwiej jest sprzedać artykuły blisko związane ze światem multimediów, mody, muzyki czy sportu. Równie motywująco działają okresowe promocje – zniżki, rabaty, czy też darmowa dostawa, a także typowy sampling czyli dołączanie do zamówienia bezpłatnych próbek innych towarów.

Jak skutecznie sprzedawać na Facebooku?

Chociaż w ofercie dostępne są darmowe polskojęzyczne aplikacje sklepowe, które można wdrożyć na Facebooku, to jednak posiadają one wiele ograniczeń. Tego typu programy udostępniają panel administracyjny i kont użytkownika lub też zawierają  rozszerzenia do popularnego oprogramowania e-commerce. Podstawowe bariery jakie należy wskazać, to brak wpływu użytkownika na wygląd i działanie sklepu, limity wprowadzanych do oferty towarów, ograniczony system płatności. Równie ważna jest odpowiednia komunikacja – promocja samej platformy istniejącej na Facebooku oraz dostępnych w ofercie towarów. W przypadku darmowych aplikacji sklep można zintegrować z systemem reklam działającym w ramach portalu. Natomiast rozwiązania dedykowane dają możliwość dołączania do produktów sugestii i komentarz, wyświetlania informacji o aktywności zakupowej użytkownika na jego Tablicy oraz sugerowania produktów, co szybko i tanio zwiększa zasięg oraz efektywność sprzedaży.

Dlaczego warto sprzedawać na Facebooku?

Na Facebooku drzemie ogromny potencjał biznesowy, który warto  wykorzystać. Bez wątpienia z biegiem czasu Internauci nabiorą przekonania do platformy f-commerce i będą  nabywali towary bezpośrednio z poziomu portalu społecznościowego. Dlatego też, chociaż potencjał f-commerce dopiero się rozwija, warto zauważyć kilka aspektów, które świadczą na korzyść sklepów na Facebooku. Jest to, po pierwsze stosunkowo niedroga platforma sprzedaży – darmowe aplikacje nie generują kosztów związanych z utworzeniem sklepów, ofertę handlową można zintegrować z reklamami na Facebooku, to portal jest odpowiedzialny za pozyskiwanie użytkowników, a więc nie musimy się bać o zasięg czy ilość potencjalnych klientów. Znaczniej więcej możliwości zyskują ci, którzy zdecydują się na wdrożenie autorskich systemów sprzedaży. Takie aplikacje pozwalają na dowolne modyfikowanie sklepu – zarówno pod kątem jego wyglądu, jak również sortowania, filtrowania i opiniowania produktów. Co więcej, dostępne w dedykowanych rozwiązaniach moduły pozwalają na zamieszczanie sugestii i rekomendacji produktów, co jest dodatkowym czynnikiem motywującym podczas dokonywania decyzji zakupowych.

Zdaniem analityków potencjał f-commerce jest ogromny, a udział sklepów na Facebooku w runku e-commerce będzie stale się powiększał. O tym, że taka inwestycja może przynosić zyski,  przekonało się już wiele firm działający na rynkach Europy Zachodniej i USA. Dlatego również w Polsce warto zastanowić się nad takim rozwiązaniem. Gra bowiem toczy się o ponad 6 milionowy rynek, zaś jak głosi stare przysłowie – kto pierwszy, ten lepszy.

 

źródło: Czy warto sprzedawać na Facebooku? Teatr Dramatyczny m.st. Warszawy i „Le Monde diplomatique – edycja polska” postanowiły stworzyć now‘ polityczno-artystyczn‘ serię wydawnicz‘. Ksi‘żka Judith Butler Ramy wojny. Kiedy życie godne jest opłakiwania? stanowi swoisty manifest ideowy serii.Ramy wojny to próba odpowiedzi na dzisiejsz‘ przemoc, rasizm i coraz bardziej agresywne metody przymusu. ...

The report "The Polish Real Estate Market 2011" by PwC and REAS summarizes the situation in the real estate market in Poland in 2010 and early 2011, along with a detailed analysis of the market segments and legal & tax considerations. ... Klienci ENERGI w Elblągu obsługiwani są już w nowoczesnym Biurze Obsługi Klienta przy ul. Hetmańskiej 12-14. W dotychczasowym BOK-u przy ul. Piłsudskiego 19 pozostaną kasy. ... Najbliższy weekend nie będzie jedynie dat‘ wyborów parlamentarnych. To właťnie 8 i 9 paĄdziernika cała Warszawa przygotowuje się na poťcig za Wi-Drive Runnerem! Tylko najbardziej ż‘dni wrażeń, najbardziej wytrwali i najszybsi będ‘ mogli zmierzyć się w grze miejskiej – Get the Kingston Wi-Drive. Za czym ten poťcig…?

Capgemini Consulting, oferujący w ramach Grupy Capgemini usługi z zakresu doradztwa strategicznego i transformacji, przedstawił dane najnowszego badania Global Trade Flow Index, przedstawiającego poziom obrotów światowego handlu w ujęciu kwartalnym na podstawie najnowszych oficjalnych danych udostępnianych przez krajowe agencje 23 państw mających największy udział w globalnym handlu.

Reklama, która dociera do konsumentów w dwóch najważniejszych momentach procesu zakupowego. Najpierw wyťwietlana jest podczas planowania zakupów, póĄniej w momencie ich realizacji w punkcie sprzedaży - to spełnienie marzeń każdego marketera. Choć może to zabrzmieć niewiarygodnie, na rynku istnieje narzędzie, które takie możliwoťci oferuje. Mowa o liťcie zakupowej w Internecie i na telefony komórkowe – Listonic.

Bankier.pl website (Allegro Group), one of the leading Polish financial portals joined the Business Ad Network publishing network. Thanks to the partnership with Bankier.pl, Business Ad Network is currently the largest advertising entity in the business* category on the Polish Internet. ...


Recommended:
Dodano: 11.05.12

W kampanii reklamowej Visa Europe zwi‘zanej z igrzyskami olimpijskimi u boku Usaina Bolta występuj‘ Otylia Jędrzejczak, Natalia Partyka, Marek Plawgo i Paweł Wojciechowski. Akcję, ruszaj‘c‘ w poniedziałek, przygotowały firmy Saatchi & Saatchi i MEC.

Dodano: 11.05.12

Hyundai zaczyna ofensywę marketingow‘ przed Euro 2012. Producent pojazdów zakontraktował na swoich ambasadorów pięciu europejskich piłkarzy.

Dodano: 11.05.12

W Moskwie zaprezentowano tymczasowe logo Mistrzostw Świata w piłce nożnej, które odbęd‘ się w 2018 roku w Rosji. Logotyp ma kwadratowy kształt, w którego centrum znajduje się puchar ťwiata.

Dodano: 11.05.12

Bramkarz Arsenalu podobnie jak Euzebiusz Smolarek, wzi‘ł udział w promocji marki Pepsi. Nie zapominajmy, że na ťwiatowych arenach Pepsi markowali David Beckham, Lionel Messi i Ronaldinho.

Dodano: 11.05.12

Spot „Come and Join” będzie promowany w Chorwacji, Irlandii, Włoszech i Niemczech. Celem jest zachęcenie kibiców piłki nożnej - głównie mężczyzn w wieku 20-45 lat - do wzięcia udziału w konkursie „Shoot and win”.

Dodano: 11.05.12

Firma FoodCare wprowadza na rynek nowy napój energetyczny Black. Twarz‘ reklamow‘ został były bokser Mike Tyson Szczegóły współpracy jeszcze nie s‘ do końca ustalone,  zostan‘ podane w przyszłym tygodniu.

Dodano: 11.05.12

W Mediolanie właťnie zakończyły się zdjęcia do nowej reklamy OKNOPLAST. Wzięli w niej udział piłkarze Interu Mediolan.

Dodano: 11.05.12

Produkowany przez FoodCare napój energetyczny Black trafia do sprzedaży w opakowaniach z wizerunkiem Mike’a Tysona. Za miesi‘c rusza duża kampania reklamowa. Mike Tyson jako twarz napoju Black został zaprezentowany na konferencji prasowej w Warszawie.

Dodano: 11.05.12

Mateusz Kusznierewicz będzie reklamował firmę dewelopersk‘ Qualia Development z grupy kapitałowej PKO Banku Polskiego. Żeglarz kupił w inwestycji Neptun Park penthouse z widokiem na morze i otaczaj‘cy osiedle Park Reagana w Gdańsku.

Dodano: 11.05.12

Na miesi‘c przed rozpoczęciem turnieju - wraz z prezentacj‘ nowej Oficjalnej Piłki Meczowej Tango 12 Finale - rusza kampania adidas „Droga do finału”. Kampania ma charakter globalny, a jej celem jest stworzenie kibicom szansy na wygranie biletów na mecze UEFA EURO 2012™.

Dodano: 08.05.12

Forum Współpracy to coroczna konferencja dla managerów szeroko pojętej branży FMCG, organizowana przede wszystkim po to, by w oderwaniu od codziennego konkurowania szefowie m.in. firm producentów, poťredników, sieci handlowych i mniejszych detalistów mogli spotykać się i wymieniać doťwiadczeniami oraz przykładami swoich sukcesów.

Dodano: 08.05.12

Dzięki przejęciu agencji reklamowej Media SKOK przez spółkę akcyjn‘ Apella, swoj‘ działalnoťć rozpoczyna nowa agencja marketingu zintegrowanego. Zmiana nierozł‘cznie wi‘że się z otwarciem firmy na nowe wyzwania. Obok podmiotów systemu SKOK, Apella S.A. obsługiwać będzie również firmy niezwi‘zane z branż‘ finansow‘.

Dodano: 06.05.12

Zarządzanie portfolio ofertowym podobne jest do zarządzania portfelem inwestycji. Tam gdzie rynek jest bardzo konkurencyjny, gdzie jest mały potencjał wzrostu – likwiduje się marki, tak jak likwiduje się inwestycje. Tam gdzie wzrosty są duże a rynek pozwala na uzyskanie odpowiednich marż i zwrotu z inwestycji – buduje się pozycję rynkową inwestując w markę. Tak też inwestuje się w perspektywiczne przedsięwzięcia. W obu wypadkach liczy się optymalne zarządzanie zasobami, aby w efekcie końcowym uzyskać maksymalne zwroty z zainwestowanego kapitału i zasobów.   Spółka Hoop Polska poinformowała o wycofaniu z rynku energetyków sprzedawanych pod marką R20. Zarząd ocenił, że rynek jest zbyt konkurencyjny, oraz presja cenowa zbyt wysoka aby uzyskać satysfakcjonujące firmę zwroty z inwestycji. Firma ocenia, że marki własne z niższymi cenami stanowią zbyt silną konkurencję dla wielu marek na rynku. Według analiz, inwestycja w kategorię nie da takiego zysku firmie, jak inne obszary rozwoju portfolio ofertowego firmy Hoop. Prawdopodobnie marka R20 nie miała także potencjału rozszerzenia na inne rynki działania całej grupy. Argument ten mógł być kluczowy, jako że firma buduje swoją pozycję na wielu rynkach.   Analizy marek z całego portfolio pozwalają ocenić potencjał kompletnej oferty. Gdy są szanse na intensywne wzrosty dla któreś z marek, środki i zasoby są alokowane z marek mniej perspektywicznych. Można wysnuć z tego wniosek, że rezygnacja z marki R20 jest elementem takiej strategii Hoop Polska. Firma posiada silne marki o ugruntowanej pozycji konkurencyjnej: Hoop Cola, Paola i Jupik. Dodatkowo firma chce wejść w kategorie rynkowe, w których dotychczas spółka nie była obecna a potencjał wzrostu jest na nich wyższy niż w napojach energetycznych. Liczą się także synergie między rynkami. Kofola Holding i Hoop to grupa o łącznych obrotach wysoko ponad miliard złotych, działająca na rynkach: polskim, czeskim, słowackim, węgierskim i rosyjskim.   Dowodem na realizację takiej strategii, jest dołączenie do portfolio ofertowego firmy marki mrożonej herbaty. Firma Hoop wprowadziła na polski rynek produkt na licencji Sara Lee. Chodzi o herbaty Pickwick Just Tea. Herbaty mrożone Pickwick były dostępne już na rynkach Czech i Słowacji. Od marca są także na rynku polskim. Nowa marka w portfolio Hoop ma być oferowana w trzech wersjach smakowych: czarna herbata z brzoskwinią, zielona herbata z truskawką; biała herbata z cytryną. Pickwick to marka herbaty, sprzedawana przez holenderską firmę Douwe Egberts, należącą od amerykańskiego Sara Lee Corporation. Douwe Egberts prowadzi sprzedaż herbaty od 1753 roku. W 1937 roku nazwa Pickwick została wybrana dla herbaty przez żonę reżysera Johannesa Hessela. Zainspirował ją Charles Dickens i powieść Klub Pickwicka.   Likwidacja lokalnej marki R20, nawiązującej do wysokowydajnej baterii alkalicznej typu R20 i wprowadzenie na kilku rynkach marki o charakterze ponadnarodowym, jest elementem strategii rozszerzania. Strategie rozszerzania zakładają rozszerzanie na nowe rynki, nowe oferty i nowe grupy klientów. Strategie rozszerzanie opierają się na ocenie całego portfolio ofertowego i planowaniu takich inwestycji, które zapewniają w ramach przyjętej strategii rynkowej największe zwroty. W ramach takiej filozofii, słabe marki są albo likwidowane - gdy ich pozycja jest bardzo słaba, albo sprzedawane - gdy stanowią znaczącą wartość rynkową. Strategia rozszerzania zakłada inwestycje w ramach przyjętej strategii rynkowej i przy wykorzystaniu posiadanych kompetencji. Inwestycje z reguły opierają się o kompetencje produkcyjne firmy, kompetencje dystrybucyjne lub kompetencje zarządzania łańcuchem dostaw. Restrukturyzacja portfolio, poprawa efektywności portfolio Ta strategia rynkowego rozwoju dotyczy firm po fuzjach i przejęciach lub firm, które dopiero je planują. Fuzje i akwizycje wymuszają zmiany w portfoliach, gdyż najczęściej wiążą się z przejęciem marki lub całego portfela marek. Oferty firm, biorących udział w procesie fuzji, mogą się uzupełniać jak i pokrywać. Potrzebny jest nowy plan marketingowy, wspólny i integrujący portfolia obu firm. Dlatego tak ważna jest odpowiednia restrukturyzacja istniejącego portfela, która umożliwia efektywne wykorzystanie potencjału całego nowego portfolio. Rozwój i rozszerzanie portfolio, powiększanie wartości portfolio Efektem prac nad rozszerzeniem portfolio są plany alokowania zasobów na poszczególne marki, submarki, oferty i produkty. Plany rozwoju uwzględniać powinny potencjał każdej z marek oraz jej konkurencyjność. Budowania strategii rozwoju portfolio jest procesem optymalizacji priorytetów, skoncentrowanie firmy na obszarach o największym potencjale wzrostu. Przy rozszerzaniu portfolio firmy dążą także do wypełnienia nisz rynkowych i luk we własnej ofercie.   Strategie rozwoju porfolio mają na celu rozszerzanie działania firmy i przeskalowanie jej wielkości. Zarządzanie rozwojem portfolio pozwala skoncentrować się na najważniejszych i najbardziej wartościowych rynkach oraz zabezpiecza przed priorytetyzacją zbyt wielu obszarów rozwoju. Jeżeli firma posiada kilka ofert lub kieruje swoją ofertę do kilku grup klientów, powinna mieć opracowaną strategię zarządzania portfolio ofertowym, co pozwala uzyskać dzięki temu przewagę konkurencyjną na rynku. źródło: Zarządzanie portfolio ofertowym. Restrukturyzacja portfela marek Hoop.

Dodano: 06.05.12

Należąca do koncernu Agros Nova, marka Krakus planuje Brand Extension - wprowadziła do swojej oferty nowy produkt - majonez. W tej kategorii produktowej firma nie miała dotychczas oferty. Krakus znany był z takich produktów jak: koncentraty zup, zupy gotowe, ogórki konserwowe, warzywa w puszkach. Majonez sałatkowy Krakus to Brand Extension. Opiera się ono na ocenie polskiego rynku tego produktu. Według analiz firmy, w ubiegłym roku Polacy kupili ponad 55 mln litrów majonezu. Taka ilość majonezu tworzy wartość rynku na poziomie około 600 mln zł.   Krakus jest obecnie liderem kategorii koncentratów zup, wiceliderem w kategorii zupy gotowe oraz ogórki konserwowe. Brand Extension może wynikać ze strategii wprowadzania sałatek. Firma jest w tym obszarze w ostatnich miesiącach jest bardzo aktywna na rynku. Na przełomie roku Brand Extension objęło wprowadzenie do portfolio kilku wariantów sałatek. Brand Extension może wynikać także z faktu, że marka Krakus jest własnością firmy Agros-Nova. Firma ta jest wiodącym przetwórcą owoców i warzyw. Majonez stanowić może uzupełnienie obecnej oferty produktowej. Klienci kupujący przetwory warzywne mogą zaakceptować markę majonezu. Obie kategorie produktów są ze sobą "kompatybilne". Czym jest Brand Extension Brand Extension może przyjąć różne formy. Brand Extension na nowe oferty, to wprowadzenie do portfolio firmy nowych asortymentów lub zupełnie nowych kategorii. Brand Extension na nowe grupy klientów, to rozszerzania pozycjonowania i segmentacji na grupy klientów, które do tej pory nie były przez markę obsługiwane. Rozszerzanie na nowe rynki może mieć formę geograficzną lub polegać na wprowadzeniu marki na nowy rynek ofertowy. Strategie rozszerzania należą do kategorii strategii ponadprzeciętnego wzrostu. Celem jest przeskalowanie działalności firmy. Jeżeli dodatkowo mamy do czynienia ze zmianą segmentu cenowego lub segmentu klientów, trzeba brać pod uwagę rebranding. Nie każda marka ma wizerunek pozwalający na swobodne rozszerzanie.   Podstawowym kryterium oceny szansy na sukces w rozszerzaniu marki jest konkurencyjność rynku. Im większa konkurencyjność tym trudniej o sukces i rośnie ryzyko. Konkurencyjność marki zależy od następujących czynników. A) intensywność konkurencji - chłonność rynku - ilość standardów produkcyjnych - liczba konkurentów - wzrost rynku B) poziom presji klientów - czułość klientów na cenę - poziom negocjowalności ceny (own-lebel) C) poziom presji dostawców - presja dostawców na warunki handlowe - działalność konkurencyjna dostawców wobec firmy Brand Extension a ryzyka rynkowe Aby Brand Extension było sukcesem potrzebne jest wcześniejsze przygotowanie marki do takiej strategii rynkowej. Badania wizerunkowe wskazują na obszary potencjalnych zagrożeń i ograniczeń. Badania konsumenckie wskazują na niezaspokojone potrzeby klientów. Brand Extension jest działaniem z kategorii strategii innowacji. Niekonwencjonalne podejście do rynku i strategii marketingowej może przynieść ponadprzeciętne wzrosty. Może także stać sie nietrafioną inwestycją. Brand Extension jest bowiem inwestycja a nie wyłącznie dyskontowaniem posiadanego wizerunku i pozycji rynkowej. Rzadko która marka w procesie rozszerzania ma zapewnione ssanie z rynku. Potrzebne są nakłady. Czym strategia jest mmniej innowacyjna a bardziej opiera się na parametrach konkurencyjnych, tym więcej należy poświęcić na wsparcie marketingowe i dystrybucyjne marki. Do rozszerzania najlepiej nadają się te marki, które mają uznaną pozycje rynkową, a strategia rynkowa nie opiera się na upychaniu na rynku promocjami i innymi działaniami wspierającymi sprzedaż. Dlatego może najłatwiej rozszerza się marki premium. Innym kryterium sukcesu rozszerzania marki, jest strategie oparta na wykorzystaniu kompetencji firmy. Kompetencje znajdują się najczęściej w obszarze strategicznych procesów: łańcucha dostaw, relacji z klientami i tworzenia nowych ofert. Są firmy z dużym doświadczeniem - od wielu lat stosują strategie rozszerzania marki i maja opracowane procedury postępowania. Dla firm które robią to po raz pierwszy, Brand Extension stanowi z reguły poważne wyzwanie. źródło: Strategia rynkowa i Brand Extension na przykładzie marki Krakus.

Dodano: 06.05.12

Niedawno, bo 24 kwietnia 2012, na konferencji TNS Polska poświęconej bankowości, wręczono Lamparty – nagrody przyznawane za najbardziej podziwianą kreację wizerunku firmy w minionym roku. Pierwszą nagrodę otrzymał PKO BP za reklamy i promocję marki. Zarząd jednak, o wiele bardziej niż z nagrody za kreację reklamową, cieszy się pewnie z wyniku finansowego osiągniętego z pomocą kampanii. Banki potrzebują gwiazd, aż w 1/3 wszystkich reklam banków występuje celebryta, ale z wizerunku znanych osobowości chętnie korzystają także inne sektory. Firmy pragną sławy gwiazd Ostatnie lata pokazały, że największe firmy idą na całość, inwestują miliony, korzyści z wizerunku oceniają długoterminowo, a do promocji angażują gwiazdy światowego formatu. Polskie produkty reklamowali już m.in. Bruce Willis, który stając się ambasadorem marki Sobieski otrzymał 3,3% udziałów w spółce, czy Gérard Depardieu, który za ok. 1 mln dolarów reklamował BZ WBK. Nadchodzącym hitem jest niewątpliwie legenda boksu, mistrz świata wagi ciężkiej – Mike Tyson, reklamujący napój energetyczny Black. Informacje o wynagrodzeniach są oczywiście ściśle strzeżoną tajemnicą firm i sięgają pewnie milionów dolarów, ale same firmy muszą, na jakiejś racjonalnej podstawie, dopasować celebrytę do marki, oszacować inwestycję i oceniać potencjalne zyski. Według badań MillwardBrown w 2011 roku w Wielkiej Brytanii stosunek reklam z celebrytami do reklam bez nich wynosił 1:5 (wzrósł o 100% w ciągu ostatnich 10 lat). W USA natomiast stosunek ten wynosi obecnie 1:4, a jak wiadomo goniąc zachodnie trendy, czerpiemy głownie z ich doświadczeń. Sama wizja prezesa lub dyrektora marketingu nie wystarczy. Właściwy wybór bohatera to materiał na szereg badań, gdzie potrzebne się narzędzia systematyzujące podejście do wartości celebryty, a kluczowym staje się właściwe dopasowanie do marki. Niestety nie wszyscy wiedzą jak to robić, jest także ryzyko zmiany wizerunku same gwiazdy, czego przykładem może być choćby Tiger Woods i Wayne Rooney. CEBRA, ROI i zaczyna się kłopot Znajomość, zarówno gwiazdy, jak i marki, tzw. buzz, czyli szum medialny oraz sympatia dające średnią oraz pomnożone sto razy dają wskaźnik CEBRA (Celebrity Brand Score). To on określa pozycję celebryty na rynku, później odpowiednie modelowanie, mierzenie zwrotu inwestycji ROI (Return On Investment) i mamy wartość oraz zasadność użycia gwiazdora. Tu zazwyczaj kończą się marzenia o udanej kampanii z udziałem np. gwiazdy z Hollywood. Badania to pierwsza część całego procesu, jest bardzo ważna, bo określa w jakim stopniu wykorzystanie gwiazdy ma sens, ale to dopiero początek. Trzeba jeszcze dotrzeć do naszej gwiazdy, wynegocjować akceptowalne i korzystne dla firmy warunki, skoordynować oraz zabezpieczyć działania pod względem prawnym i logistycznym, z odwiezieniem na lotnisko włącznie. Niezmiernie trudno jest czasem przebić się do managerów strzegących gwiazd, jak dóbr luksusowych i przyznam, że wcale się im nie dziwię. Cały proces trwa czasem miesiącami i wymaga dużej elastyczności, ze względu na różnicę czasu trzeba pracować nocą i znać wymogi gwiazd oraz ich managerów. Kultura biznesowa w większym stopniu opiera się na zaufaniu, mówimy również o innej skali finansowej. Widzę jednak, że polskie firmy coraz odważniej sięgają po gwiazdy globalne. Proszę spojrzeć na scenę muzyczną, gościmy obecnie artystów z pierwszych miejsc światowych list przebojów. W reklamach oglądaliśmy już Chucka Norrisa, Antonio Banderasa, Sophię Loren i Pierca Brosnana, ale wrastają także gaże naszych rodzimych celebrytów. Efekt marketingowy użycia, dobrze dopasowanej, światowej gwiazdy jest jednak nieporównywalnie lepszy, to dziś opłacalna inwestycja  – mówi Tomasz Orzechowski z Gold Label Agency, odpowiedzialnej za sprowadzenie do Polski Mike’a Tysona. Panteon polskich celebrytów Według rankingu 100 najcenniejszych gwiazd polskiego show-biznesu opublikowanego przez Forbes, najwyżej wycenianą osobowością jest Szymon Majewski, jego wartość reklamową oszacowano na 792 tyś. zł. Drugie miejsce zajął Kuba Wojewódki, którego wyceniono na 789 tyś. zł. Jurek Owsiak, z kwotą 700 tyś. uplasował się na trzeciej pozycji. Ciężko jednak porównywać iż gaże z tymi, które otrzymała za reklamy dla Reeboka’a choćby Venus Williams (40 mln dol.) i Vince Carter oraz Woods za kampanię dla Nike (30 mln i 100 mln dol.) Dynamika zmian na polskim podium wskazuje ponadto, że polski rynek gwiazd uzależniony jest od chwilowych trendów. W zeszłorocznym zestawianiu  zdobywcy trzech pierwszych miejsc uplasowali się kolejno na 34., 16. i 25. miejscu. Być może w następnym rankingu pierwsze 12 miejsc zajmować będą polscy piłkarze, z trenerem na czele, kiedy już wygrają Euro 2012.   źródło: Globalna gwiazda to opłacalna inwestycja